Руководитель службы поддержки

Описание

Смарт Геймс Девелопмент - разработчик игр для мобильных платформ. У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей. Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.

Обязанности

• Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов
• Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений
• Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями
• Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей
• Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами
• Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок
• Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей
• Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки
• Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность)
• Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков
• Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки

Требования

• Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет
• Свободное владение английским языком
• Грамотный русский язык
• Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты
• Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P
• Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты

Будет плюсом

• Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку
• Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков
• Высшее техническое образование
• Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками
• Знания основ тестирования или опыт в тестировании
• Умение объяснять сложные вещи простыми словами
• Большой игровой опыт

Условия

• Офисный формат работы
• Гибкое начало рабочего дня
• Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде
• Возможность профессионального и карьерного роста