Руководитель направления ИТ-аутсорсинга и сервисного обслуживания

Описание

Responsibilities

• Организовывать исполнение федеральных договоров и контролировать выполнение SLA
• Управлять командой федерального сервиса, сервис-менеджерами и координаторами
• Развивать работу службы технической поддержки и процессы обработки заявок в ITSM
• Контролировать качество удалённой поддержки, выездного обслуживания, ремонта техники и покопийного сервиса печати
• Разбирать критичные обращения, претензии и причины повторных нарушений
• Развивать сеть региональных подрядчиков и контролировать качество их работы
• Развивать отношения с действующими корпоративными клиентами, обеспечивать продление и расширение договоров
• Искать и привлекать новых крупных заказчиков
• Лично проводить встречи и переговоры по ключевым сделкам
• Участвовать в подготовке коммерческих предложений, тендерах и согласовании условий договоров
• Проверять возможности исполнения и экономику контракта до принятия обязательств перед клиентом
• Формировать и контролировать бюджет федерального сервиса
• Отвечать за выполнение планов по выручке и прибыли
• Анализировать прибыльность клиентов, договоров и услуг
• Контролировать расходы на исполнение, подрядчиков и сервисные работы
• Развивать команду, процессы и управленческую отчётность

Requirements

• Опыт управления ИТ-сервисом, сервисным подразделением или направлением ИТ-аутсорсинга
• Опыт работы с корпоративными клиентами и договорами на сервисное обслуживание
• Опыт управления сервисными контрактами: организация исполнения обязательств, контроль SLA, качества услуг и взаимодействия с заказчиком
• Опыт организации или управления покопийным сервисом печати
• Опыт участия в тендерах: подготовка предложений, оценка требований и условий контрактов
• Умение рассчитывать экономику сервисных контрактов: выручку, расходы, себестоимость и прибыльность
• Знание структуры и принципов работы ITSM и службы технической поддержки: линий поддержки, маршрутизации заявок, управления инцидентами, эскалаций и контроля SLA
• Опыт управления командой и взаимодействия с региональными подрядчиками
• Понимание экономики сервисных договоров и опыт работы с бюджетом и прибылью
• Опыт переговоров и продаж крупным корпоративным клиентам
• Высшее техническое образование и дополнительное образование в сфере управления
• Умение сочетать развитие бизнеса с контролем качества обслуживания

We offer

• Удалённый формат работы с регулярными командировками по подразделениям в РФ, а также к новым и действующим заказчикам
• Оклад — 100 000 ₽
• Ежемесячная премия по KPI — до 50 000 ₽
• Дополнительная квартальная премия за выполнение плана по прибыли, прирост клиентской базы и прибыль по новым клиентам. Размер и порядок расчёта обсуждаются отдельно.