Тимлид клиентского сервиса

Описание

PRIME RIDE – сервис премиальных автомобилей с персональными водителями, ищет тимлида клиентского сервиса, который поможет развивать специалистов и поддерживать высокий уровень сервиса.

Обязанности

• Управлять командой специалистов клиентского сервиса, распределять задачи и контролировать их выполнение.
• Контролировать качество обработки обращений клиентов и взаимодействия специалистов с водителями.
• Подключаться к решению сложных, нестандартных и конфликтных ситуаций, требующих оперативного вмешательства.
• Прослушивать звонки, анализировать переписки, выявлять ошибки и предоставлять сотрудникам конструктивную обратную связь.
• Обучать новых специалистов, проводить адаптацию и развивать профессиональные компетенции действующей команды.
• Контролировать соблюдение стандартов PRIME RIDE, внутренних регламентов и требований к качеству обслуживания.
• Следить за трудовой дисциплиной, соблюдением графиков работы и эффективностью специалистов.
• Анализировать показатели клиентского сервиса, выявлять причины снижения качества и предлагать решения по их улучшению.
• Участвовать в совершенствовании процессов поддержки, автоматизации и повышении качества клиентского опыта.
• Взаимодействовать с руководителем клиентского сервиса и смежными подразделениями для решения операционных вопросов.

Требования

• Опыт управления командой клиентского сервиса в роли тимлида или руководителя поддержки от 2 лет.
• Практический опыт развития сотрудников через регулярную обратную связь, анализ звонков и переписок, индивидуальное наставничество.
• Опыт адаптации, обучения и оценки эффективности специалистов.
• Умение работать с показателями качества клиентского сервиса, анализировать результаты и обеспечивать выполнение установленных стандартов.
• Способность самостоятельно принимать решения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
• Опыт работы с претензиями, сложными обращениями и клиентами с высокими ожиданиями к уровню обслуживания.
• Лидерские качества, инициативность, ответственность и умение организовать эффективную работу команды.
• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации.
• Уверенное владение CRM, цифровыми инструментами и системами контроля качества.
• Готовность при необходимости самостоятельно подключаться к обработке клиентских обращений.

Будет плюсом

• Опыт управления клиентским сервисом в сегменте премиальных услуг, сервисах автомобилей с персональными водителями, консьерж-сервисах, премиальном банкинге или пятизвёздочных отелях, где предъявляются высокие требования к качеству обслуживания и клиентскому опыту.

Условия

• Доход от 120 000 до 200 000 ₽ за месяц, до вычета налогов.
• График работы 5/2, с 11:00 до 20:00.
• Полностью офисный формат работы, без гибридного или удалённого режима.
• Работа в офисе в Москве, рядом с м. «Охотный ряд», м. «Лубянка», м. «Площадь Революции», м. «Театральная» по адресу улица Охотный Ряд, 2.
• Оформление по трудовому договору.
• Возможность профессионального развития и участия в формировании стандартов клиентского сервиса.
• Непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса и участие в совершенствовании бизнес-процессов.
• Работа в технологической компании — резиденте инновационного центра «Сколково».
• Возможность влиять на развитие быстрорастущего проекта, где инициативы рассматриваются без лишней бюрократии, а решения оперативно внедряются.
• Специальные условия на поездки и сервисы PRIME RIDE для сотрудников.

Процесс отбора

• Если вас заинтересовала вакансия, просим в сопроводительном письме кратко ответить на вопрос: «Вы видите, что нагрузка на службу клиентского сервиса выросла в два раза, а количество специалистов осталось прежним. Какие действия вы предпримете как тимлид, чтобы сохранить качество обслуживания, обеспечить своевременную обработку обращений и организовать эффективную работу команды?»