Customer Support Lead

Описание

Руководитель группы технической поддержки для B2C-проектов и B2B-партнеров, с фокусом на компьютерные игры и маркетплейсы, а также на автоматизацию и внедрение AI-инструментов.

Обязанности

• управление командой технической поддержки: организация работы сотрудников (на текущий момент 2 человека с перспективой расширения команды), распределение задач, контроль качества и скорости обработки обращений, обучение и развитие сотрудников
• организация и развитие поддержки B2C-проектов: обеспечение качественного обслуживания покупателей интернет-магазинов компьютерных игр, решение вопросов по заказам, оплатам, игровым ключам, активации игр и другим возникающим проблемам
• организация поддержки B2B-партнёров: выстраивание эффективных процессов взаимодействия с партнёрами компании, решение вопросов по заказам, игровым ключам, интеграциям и другим операционным задачам
• запуск и развитие технической поддержки на маркетплейсах: организация процессов обработки обращений покупателей, контроль качества обслуживания и соблюдения требований торговых площадок
• постоянное совершенствование и автоматизация процессов технической поддержки: выявление проблем, поиск возможностей для оптимизации, сокращение времени обработки обращений и повышение качества обслуживания
• изучение и внедрение современных технологий, включая AI-инструменты, для автоматизации обработки обращений, подготовки ответов, анализа запросов и повышения эффективности работы команды
• проактивное развитие направления технической поддержки: самостоятельное выявление проблем, предложение и реализация улучшений, внедрение новых инструментов и подходов без необходимости постоянной постановки задач со стороны руководства
• создание и развитие базы знаний, инструкций, FAQ, шаблонов ответов и внутренних регламентов для обеспечения стабильного качества поддержки и ускорения адаптации новых сотрудников
• контроль ключевых показателей эффективности технической поддержки, анализ обращений, выявление повторяющихся проблем и разработка мер по их устранению
• взаимодействие с технической, коммерческой и операционной командами компании для оперативного решения сложных вопросов и улучшения клиентского опыта
• самостоятельное участие в решении сложных и нестандартных обращений, требующих дополнительной экспертизы или взаимодействия с другими подразделениями
• обеспечение качественной коммуникации с международными покупателями и B2B-партнёрами на английском языке

Требования

• грамотная письменная и устная речь
• опыт управления Support-командой
• пользовательский опыт в gamedev (интересуется развитием игровой индустрии и разбирается в играх)
• знание английского языка на уровне не ниже upper-intermediate
• готовность работать в сменном плавающем графике (когда кто-то из команды в отпуске)
• организационные способности, высокий уровень вовлеченности в процесс, ответственность